Hoe kun je klantretentie een boost geven

Nu we de basis hebben behandeld wat klantretentie inhoudt, kunnen we dieper ingaan op hoe je het potentieel van je studio volledig kunt benutten. In dit artikel willen we je laten zien hoe belangrijk het is om in de schoenen van je klanten te staan en begrijpen wat voor hen relevant is.

Het begrijpen van dit principe kan en zal het verschil maken voor jouw studio.

In het vorige artikel hebben we bijvoorbeeld aangegeven dat statistisch gezien gemiddeld 9 van de 10 nieuwe klanten je studio in het eerste jaar verlaten. De meeste nieuwe klanten gaan al verloren zelfs na de eerste maand of het eerste bezoek. Dit betekent dat als je hun retentie kunt verbeteren, kun je misschien je klanten terugwinnen en je inkomsten verhogen.

Je hebt 3 basisstrategieën in je gereedschapskist om aan retentie te werken:

De activering van nieuwe klanten verbeteren: dit is je grootste kans omdat het je algehele retentie het meest verbetert. In feite heeft de klant al voor de eerste keer geboekt, maar heeft hij er nog geen gewoonte van gemaakt om regelmatig aan je activiteiten deel te nemen.

Aangezien de meeste nieuwe klanten binnen de eerste maand afhaken, leidt een verbetering van de eerste indruk tot meer bezoeken in de volgende maanden en daarmee tot meer inkomsten.
Intensivering van de betrokkenheid van vaste klanten: sommige van je vaste klanten komen misschien meerdere keren per week, anderen misschien maar één keer per maand. Intensivering van de betrokkenheid betekent het verhogen van de participatiegraad van die klanten die regelmatig komen, maar niet vaak. Deze strategie helpt je om je vaste klanten meer geïnteresseerd te houden. Dit heeft echter meestal minder impact op je totale retentie, omdat we ons richten op klanten die al regelmatig terugkwamen.
Reactiveren van slapende en opgezegde leden: deze klanten kwamen vroeger regelmatig, komen nu minder vaak en komen misschien niet meer. Daarom zou je proberen ze opnieuw te activeren en terug te winnen.
Het reactiveren van klanten kan wel je retentie beïnvloeden, maar is niet altijd makkelijk. Hoewel het misschien mogelijk is om klanten die wegglippen te overtuigen om meer betrokken te raken, is dit bij opgezegde leden nauwelijks het geval. Hoewel het verleidelijk kan zijn om massale e-mails naar je inactieve klanten te sturen, wordt het vaak als nogal vervelend ervaren omdat er ook geldige redenen kunnen zijn om niet terug te komen (bijv. een klant die is verhuisd). Het begrijpen van deze redenen is echter zeker zinvol en kan voorkomen dat betrokken klanten opzeggen.

Deze strategieën dienen als algemene richtlijn voor je en je medewerkers en kunnen je helpen alle mogelijkheden te ontdekken om de retentie van je studio te verbeteren.

Concrete acties om je retentie te verbeteren

Om je enkele concrete voorbeelden te geven van hoe je jouw klantenbinding kunt verhogen, stellen we een aantal acties voor die een enorme impact kunnen hebben.

1) Vóór het bezoek - een goede voorbereiding is het halve werk

Wees op de hoogte en zorg ervoor dat je klanten over de meest relevante informatie beschikken.

Zorg ervoor dat je ze op de hoogte brengt met een korte e-mail of een kort telefoontje voor de les zodat ze de basis kennen (wanneer en waar ze heen moeten, wat ze moeten meenemen, hoe ze contact met je kunnen opnemen). Wees een stap voor en voeg deze informatie ook toe aan je homepage.
Laat je docenten nieuwe deelnemers verwelkomen en leg de do's & don'ts uit.

2) Tijdens het bezoek - Eerste indrukken tellen

Dit moment is uiterst belangrijk omdat dit de allereerste indruk is van de klant en invloed heeft op de algehele klantervaring.

Zorg ervoor dat de nieuwe klant zich vanaf het begin welkom voelt. Als je de motivaties en redenen van een klant begrijpt, kun he hem of haar beter coachen en vanaf het begin een betere relatie opbouwen. Door nieuwe klanten zich welkom te laten voelen, is de kans groter dat ze binnen 30 dagen terugkomen.
Moedig het bijwonen van je lessen aan en beloon loyale klanten voor hun aanwezigheid.
Vermijd de veelgemaakte fout dat alleen nieuwe klanten moeten worden aangemoedigd. Het zijn ook je vaste klanten waar je extra op moet letten want die zijn al ‘engaged’.
Maak gebruik van de concurrentiegeest bij je klanten. Dit kan verschillende vormen hebben: vriendschappelijke rivaliteit, speciale uitdagingen of gewoon bewust op zoek naar de beste versie van jezelf.

3) Na het bezoek - Luister naar je community

Ook na het bezoek is het belangrijk om in contact te blijven met je klanten.

Laat je docenten direct na de les advies en handige tips geven. Om dit te doen, toon je begrip van de doelen en motivaties van je klanten.
Promoot altijd je laatste aanbiedingen en voordelen, zowel online als in je studio.
Nodig je klanten uit om deel te nemen aan je nieuwsbrief of je sociale mediakanalen.
Stimuleer je klanten om een vriend mee te nemen en beloon hen voor elke verwijzing. Dit zal de naam van je studio onder je klanten een boost geven en een verbinding met je merk creëren.

Al deze acties kunnen je helpen een community op te bouwen waar je klanten de juiste aandacht vinden en gelijkgestemde mensen ontmoeten.

Uiteindelijk zullen je klanten er een gewoonte van maken om regelmatig terug te komen naar jouw studio en zullen ze worden beschouwd als vaste klanten.

Lees hier verder om te leren hoe je je Eversports Manager het best kunt instellen om solide relaties met je klanten te creëren.