Entender el derecho de desistimiento

En este artículo descubrirás:

ℹ️ Qué es el derecho de desistimiento para compras online
💻 Qué productos están afectados
❌ Qué compras están excluidas
📤 Cómo funcionan las solicitudes de desistimiento en Eversports
💡 Qué hacer cuando recibes una solicitud
🙅 En qué casos puedes rechazar una solicitud
💸 Cómo gestionar los reembolsos
📧 Plantillas de correo para comunicar reembolsos a tus clientes

ℹ️ 1. ¿Qué es el derecho de desistimiento para compras online?

Según la normativa europea de protección al consumidor, tus clientes tienen derecho a desistir de determinadas compras realizadas online dentro de un plazo de 14 días, sin necesidad de indicar un motivo.

Para facilitar unas ventas online conformes a la legislación, Eversports ofrece un proceso estructurado de desistimiento para determinados productos adquiridos online. Tus clientes pueden enviar solicitudes de desistimiento directamente desde su cuenta de Eversports, y tú recibirás dichas solicitudes por correo electrónico.

Este proceso garantiza que:

Tus clientes estén informados sobre sus derechos antes de realizar la compra.
Las solicitudes puedan presentarse de forma legalmente válida.

Sin esta información previa, el plazo legal de desistimiento podría ampliarse de 14 días hasta 1 año.

Dependiendo de cada caso:

Puede corresponder un reembolso total o parcial.
La solicitud puede no ser válida debido a excepciones legales y, por tanto, ser rechazada.

📌 El contrato de compra se celebra directamente entre tú y tu cliente. Por ello, eres responsable de evaluar cada solicitud y, si procede, gestionar el reembolso o la comunicación posterior con el cliente.

Eversports proporciona la plataforma y el procesamiento técnico de pagos.

💻 2. ¿Qué compras están afectadas?

El derecho de desistimiento suele aplicarse a productos comprados online que no estén vinculados a una fecha o periodo de tiempo concreto.

Tus clientes pueden presentar solicitudes de desistimiento directamente a través de Eversports para:

Membresías
Bonos de clases (block cards)
Bonos por tiempo (time cards)

También puede aplicarse a:

Vales regalo
Compras individuales de vídeos

En estos casos, el cliente deberá contactar directamente contigo por correo electrónico.

❌ 3. ¿Qué compras están excluidas?

La legislación europea contempla una excepción para los servicios deportivos y de ocio con fecha o periodo de tiempo determinados.

Por lo general, el derecho de desistimiento no se aplica a:

Reservas de actividades individuales con entrada única
Talleres, eventos u otras actividades con sesiones programadas y entradas combinadas
Reservas de pistas o alquileres de salas

Por este motivo, el proceso de desistimiento de Eversports solo permite solicitudes para productos que cumplen los requisitos legales.

📤 4. ¿Cómo funcionan las solicitudes de desistimiento en Eversports?

Tus clientes pueden solicitar el desistimiento directamente desde su cuenta:

Compran un producto online (membresía, bono, etc.).
Acceden a Mis bonos y membresías.
Abren la vista detallada del producto.
Durante los primeros 14 días después de la compra, aparecerá el botón Desistir.
Se muestra una vista previa de la solicitud.
Confirman mediante Confirmar y enviar solicitud de desistimiento.

📩 Tras el envío:

Tú recibes la solicitud por correo electrónico.
El cliente recibe una confirmación de Eversports indicando que la solicitud ha sido enviada.

La solicitud incluye:

Nombre del producto
Fecha de compra
Nombre del cliente
Correo electrónico del cliente
Fecha de la solicitud

💡 5. ¿Qué debo hacer cuando recibo una solicitud?

✅ 1. Revisar la solicitud

Como parte contratante de la compra, eres responsable de decidir si la solicitud es válida.

El sistema de Eversports ya verifica automáticamente varios requisitos legales. Por ejemplo:

La compra se realizó en los últimos 14 días
El producto no ha sido utilizado por completo
El producto no está vinculado a una fecha o periodo fijo

En la mayoría de los casos, solo tendrás que comprobar si el producto fue vendido:

Online
Presencialmente

📌 Los clientes también pueden contactar contigo directamente por email o teléfono. En esos casos, deberás evaluar igualmente si se cumplen los requisitos legales.

✅ 2. Responder y tramitar el reembolso en un plazo razonable

Las solicitudes válidas de desistimiento deben gestionarse normalmente dentro de los 14 días siguientes a su recepción, de acuerdo con la normativa de protección al consumidor.

✅ 3. Contactar directamente con el cliente

Te recomendamos informar al cliente por correo electrónico sobre:

Si la solicitud es válida
Si corresponde un reembolso total o parcial
Cómo se realizará el reembolso

Encontrarás su dirección de correo electrónico en la solicitud recibida.

🙅 6. ¿Cuándo puedo rechazar una solicitud?

Una solicitud solo es válida si:

La compra se realizó online
La compra se realizó dentro de los últimos 14 días
El producto no se ha utilizado completamente
El producto no está vinculado a una fecha o periodo fijo

Si alguno de estos requisitos no se cumple, puedes rechazar la solicitud.

💸 7. ¿Cómo deben gestionarse los reembolsos?

Los reembolsos no se procesan automáticamente como parte del procedimiento de desistimiento.

Si aceptas una solicitud, deberás gestionar el reembolso directamente con tu cliente.

⚫ Reembolso completo

Recomendamos cancelar la factura del producto en Eversports Manager.

El cliente recibirá automáticamente el importe mediante el mismo método de pago utilizado originalmente.

👉 Consulta las instrucciones paso a paso en este artículo del Centro de ayuda: Cómo cancelar una factura

⚫ Reembolso parcial

Si el producto ya se ha utilizado parcialmente:

Crea un nuevo artículo llamado "Reembolso" en Productos.
Véndelo al cliente con un importe negativo equivalente a la cantidad que deseas devolver.
Selecciona Transferencia bancaria como método de pago.
Realiza la transferencia manualmente fuera de Eversports.

👉 Consulta las instrucciones paso a paso en este artículo del Centro de ayuda: Cómo crear una nota de crédito

⚠️ Si cancelas la factura, se devolverá el importe completo.

⚫ Membresías pagadas mediante SEPA Automático

Las facturas de SEPA Online no pueden cancelarse ni reembolsarse automáticamente desde el Manager.

Debes seguir el mismo procedimiento descrito para los reembolsos parciales:

Crear un artículo de reembolso con importe negativo.
Realizar la devolución mediante transferencia bancaria.

👉 Consulta las instrucciones paso a paso en este artículo del Centro de ayuda: Cómo crear una nota de crédito

⚠️ Aunque el cliente podría solicitar una devolución bancaria (chargeback), esto genera costes adicionales, por lo que no recomendamos esta opción.

📧 8. Plantillas de correo para comunicar reembolsos

Plantilla 1: Reembolso automático mediante Eversports / Stripe

Hola [Nombre]:

Hemos revisado tu solicitud de desistimiento y hemos procesado correctamente tu reembolso.

El importe será devuelto automáticamente mediante el mismo método de pago utilizado para la compra. Dependiendo de tu banco o proveedor de pagos, el importe puede tardar algunos días laborables en reflejarse en tu cuenta.

Si tienes cualquier pregunta, estaremos encantados de ayudarte.

Un cordial saludo,

[Nombre del estudio / empresa]

Plantilla 2: Reembolso manual mediante transferencia bancaria