Comprendre le droit de rétractation

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ℹ️ 1. Qu’est-ce que le droit de rétractation pour les achats en ligne ?

Conformément au droit européen de protection des consommateurs, vos client·es disposent généralement d’un droit de rétractation de 14 jours pour certains achats effectués en ligne, sans avoir à fournir de justification.

Afin de permettre des ventes en ligne conformes à la législation, Eversports met à disposition un processus structuré de rétractation pour certains produits achetés en ligne. Vos client·es peuvent envoyer directement leurs demandes de rétractation via leur compte Eversports, et vous recevez ensuite ces demandes par email.

Ce processus garantit que vos client·es sont informé·es de leurs droits avant l’achat et que les demandes de rétractation peuvent être soumises de manière conforme à la loi. Sans cette information préalable, le délai légal de rétractation pourrait être prolongé de 14 jours jusqu’à 1 an.

Selon la situation :

• un remboursement total ou partiel peut s’appliquer

• ou la demande de rétractation peut ne pas être valable en raison d’exceptions légales et peut donc être refusée

Le contrat d’achat est conclu directement entre vous et votre client·e. Cela signifie que vous évaluez au cas par cas si un droit légal de rétractation s’applique et, le cas échéant, gérez les étapes suivantes comme les remboursements ou la communication directe avec le/la client·e.

Eversports fournit la plateforme en ligne ainsi que le traitement technique des paiements.

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💻 2. Quels achats sont concernés ?

Le droit de rétractation s’applique généralement aux produits achetés en ligne qui ne sont pas liés à une date ou une période fixe.

Vos client·es peuvent soumettre directement des demandes de rétractation via Eversports pour les achats en ligne suivants :

• Abonnements

• Carnets

• Pass temporels

Le droit de rétractation peut également s’appliquer aux produits suivants. Dans ce cas, vos client·es doivent vous contacter directement par email :

• Cartes cadeaux

• Achats individuels de vidéos

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❌ 3. Quels achats sont exclus du droit de rétractation ?

Le droit européen de protection des consommateurs prévoit une exception pour les services sportifs et de loisirs : le droit de rétractation ne s’applique généralement pas aux services de loisirs liés à une date ou une période spécifique, par exemple :

• réservations d’une activité spécifique avec un ticket à l’unité

• réservations d’activités composées de plusieurs séances fixes, comme des ateliers avec tickets combinés

• réservations de terrains ou locations de salles, comme les réservations de courts de tennis

Afin de respecter ces exigences légales, le processus de rétractation Eversports autorise uniquement les demandes pour les produits éligibles.

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📤 4. Comment fonctionnent les demandes de rétractation sur Eversports ?

Vos client·es peuvent se rétracter de l’achat d’un produit en envoyant une demande directement via leur compte Eversports :

1. Les client·es achètent un produit en ligne (par exemple carnet, abonnement, etc.)

2. Ils vont dans “Mes cartes & abonnements” dans leur compte Eversports

3. Ils ouvrent la vue détaillée du produit acheté. Pendant les 14 premiers jours après l’achat, le bouton “Se rétracter” est affiché et accessible à cet endroit.

4. Lorsque les client·es cliquent sur “Se rétracter”, une fenêtre s’ouvre avec un aperçu de la demande de rétractation

5. Ils confirment la demande via “Confirmer et envoyer la demande de rétractation”

📩 Cela déclenche deux emails envoyés via Eversports :

• vous, en tant que prestataire, recevez la demande de rétractation du/de la client·e par email à l’adresse de votre entreprise

• votre client·e reçoit un email de confirmation d’Eversports confirmant que la demande de rétractation a bien été envoyée.

L’email de demande de rétractation contient les informations suivantes :

• nom du produit

• date d’achat

• nom du/de la client·e

• adresse email du/de la client·e

• date de la demande de rétractation

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💡 5. Que dois-je faire lorsque je reçois une demande de rétractation ?

Si vous recevez une demande de rétractation, nous recommandons les étapes suivantes :

✅ 1. EXAMINER LA DEMANDE

En tant que partie contractante de l’achat, vous restez responsable d’évaluer les cas individuels et de décider si une demande de rétractation est valable.

Le processus de rétractation Eversports vérifie déjà automatiquement plusieurs conditions légales. Cela signifie que vos client·es ne peuvent soumettre une demande que si, par exemple :

• ➡️ l’achat a été effectué au cours des 14 derniers jours

• ➡️ le produit n’a pas été entièrement utilisé et reste valide

• ➡️ le produit acheté n’est pas lié à une date ou une période fixe

Dans la plupart des cas, vous devez principalement vérifier :

• si le produit a été vendu en ligne ou sur place

✅ 2. RÉPONDRE ET REMBOURSER DANS UN DÉLAI APPROPRIÉ

Veuillez noter que les demandes de rétractation valables doivent généralement être traitées dans un délai de 14 jours après réception de la demande, conformément au droit de la consommation.

Le moment juridiquement pertinent est celui où le/la client·e a soumis la demande de rétractation.

✅ 3. CONTACTER DIRECTEMENT VOS CLIENT·ES

Contactez directement vos client·es par email afin de les informer :

• si la demande de rétractation est valable

• si un remboursement total ou partiel sera effectué

• comment le remboursement sera traité

Vous trouverez l’adresse email du/de la client·e dans l’email de demande de rétractation.

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🙅 6. Dans quels cas puis-je refuser une demande de rétractation ?

Une demande de rétractation est uniquement valable si les critères suivants sont remplis :

• ➡️ l’achat a été effectué en ligne

• ➡️ l’achat a été effectué au cours des 14 derniers jours

• ➡️ le produit n’a pas encore été entièrement utilisé (par exemple pour les carnets)

• ➡️ le produit n’est pas lié à une date ou une période fixe (voir ci-dessus)

Vous pouvez refuser les demandes de rétractation si ces conditions légales ne sont pas remplies.

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💸 7. Comment gérer les remboursements ?

Les remboursements ne sont pas traités automatiquement par Eversports dans le cadre du processus de rétractation. Si une demande de rétractation est acceptée, le remboursement est géré directement entre vous et vos client·es.

Ci-dessous, nous listons une manière de gérer les remboursements selon les cas :

⚫ REMBOURSEMENTS COMPLETS

Pour les remboursements complets, nous recommandons d’annuler la facture du produit acheté dans Eversports Manager. Le/la client·e recevra automatiquement le remboursement via le même moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

⚫ REMBOURSEMENTS PARTIELS

Si un produit a déjà été partiellement utilisé, vous pouvez gérer les remboursements partiels comme suit :

1. Créez un nouvel article appelé “Remboursement” dans “Produits” puis vendez-le au/à la client·e avec un montant négatif correspondant au montant à rembourser et avec le mode de paiement virement bancaire. Cela permet d’équilibrer vos ventes.

2. Ensuite, transférez manuellement le montant au/à la client·e en dehors d’Eversports.

⚫ ABONNEMENTS payés via SEPA AUTOMATISÉ

Les factures SEPA Online ne peuvent pas être annulées et remboursées automatiquement via le Manager. Le processus est identique aux remboursements partiels.

Dans ce cas, vous pouvez procéder comme suit :

1. Créez un nouvel article appelé “Remboursement” dans “Produits” puis vendez-le au/à la client·e avec un montant négatif correspondant au montant à rembourser et avec le mode de paiement virement bancaire. Cela permet d’équilibrer vos ventes.

2. Ensuite, transférez manuellement le montant au/à la client·e.

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📧 8. Modèles d’emails pour communiquer avec vos client·es

Vous trouverez ci-dessous deux exemples de modèles que vous pouvez utiliser afin d’informer vos client·es une fois le remboursement effectué.

Vous pouvez adapter le texte selon votre ton et vos processus internes.

⚫ Modèle 1 : Remboursement automatique via Eversports / Stripe

Ce modèle est adapté si vous avez annulé la facture dans Eversports Manager et que le remboursement a été traité automatiquement via Stripe.

⚫ Modèle 2 : Remboursement manuel par virement bancaire

Ce modèle est adapté si vous avez traité le remboursement manuellement en dehors d’Eversports.

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En comprenant le fonctionnement du processus de rétractation, vous pouvez gérer les demandes de vos client·es de manière transparente tout en respectant les obligations légales liées aux ventes en ligne. Si vous avez des questions, notre équipe support est là pour vous aider (support@eversports.com).